Apeló a atención remota en emergencia:
Durante el 2020, y en medio de la emergencia nacional por la COVID-19, la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass) atendió a un total de 78 780 usuarios de los servicios de agua potable y alcantarillado en todo el país.
Desde el primer día de la emergencia nacional, el regulador reforzó canales de atención remota (telefónico, correo electrónico y redes sociales) y dispuso horarios de atención ininterrumpida de lunes a domingo para atender rápida y oportunamente a los usuarios en los 24 departamentos.
En la oficina de Chimbote el 60% de las atenciones estuvo vinculado a consultas comerciales relativas a la facturación, un 29% a consultas de apelaciones y silencio administrativo, un 10% fue sobre los temas operacionales como problemas con la red de abastecimiento de agua o problemas con el alcantarillado y un 2% problemas con el acceso al servicio o con la red de abastecimiento.
A nivel nacional, el 61 % de las atenciones se relacionó a consultas comerciales por problemas con la facturación, solicitud de información sobre el fraccionamiento de las deudas generadas durante la emergencia, entre otros. Igualmente, el 23 % fue por dificultades operacionales por falta de agua, problemas con alcantarillado y aniegos por roturas de tuberías. Todos estos casos fueron gestionados directamente por la Sunass con las 50 empresas prestadoras a nivel nacional para su pertinente atención y solución.
La mayoría de las comunicaciones de los usuarios solicitando atención se realizó desde el distrito de Chimbote (64.5%), seguido de los usuarios de Nuevo Chimbote (27.7%), Casma y Huarmey (7.2%) y otros (0.6%).
Asimismo, el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de los Usuarios de los Servicios de Saneamiento (Trass), órgano que resuelve en última instancia administrativa, los recursos de apelación y conflictos que se generan entre usuarios y las empresas prestadoras, resolvió 18 962 apelaciones (reclamos) a nivel nacional.
Además, frente al contexto de la COVID-19 y como parte del fortalecimiento de sus canales de comunicación e interacción remota con los usuarios, la Sunass implementó el programa ¡Participa, vecino!, que permitió conocer y escuchar las demandas e inquietudes de los diversos grupos organizados de usuarios en todos los departamentos del país (zonas urbanas, rurales y pequeñas ciudades) y canalizar a través de los prestadores las alternativas de solución a sus demandas.
Cabe mencionar que la Sunass, además de su oficina de atención presencial ubicada en Av. Pardo N 272 en Chimbote, tiene a disposición de la ciudadanía sus canales de atención remota, tales como los teléfonos: (043) 28 00 80 y 914 122 884 (WhatsApp), el correo electrónico chimbote@sunass.gob.pe, así como sus redes sociales en Facebook y Twitter.