Para informar a abonados:
El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) planteó que las empresas operadoras implementen obligatoriamente un aplicativo informático web y móvil, orientado a brindar información personalizada a los usuarios y facilitar trámites de manera digital relacionados con la contratación de servicios de telefonía fija y móvil, Internet y televisión de paga.
La medida aplicaría a operadoras con 500 000 a más abonados a nivel nacional y tiene por objetivo facilitar que los usuarios puedan realizar, desde la comodidad de su hogar, trámites como contratación de nuevos servicios, contratación y terminación de servicios adicionales, migración de planes y dar de baja a sus servicios bajo cualquier modalidad. Estos son los trámites mínimos que serán exigidos a los aplicativos de las empresas operadoras.
Hoy en día, muchos usuarios prefieren realizar estos trámites presencialmente, por las restricciones y dificultades que los actuales canales virtuales presentan.
Además, deberán contar con una sección de atención de solicitudes de acuerdo con las necesidades propias de cada servicio, considerando como mínimo aquellas relacionadas a cambio de domicilio, cambio de número, facturación detallada y registro de llamadas entrantes, así como suspensión o reactivación del servicio.
También permitirán la presentación de reclamos, quejas y apelaciones asociadas a los servicios contratados por los usuarios.
Estas herramientas digitales estarán disponibles durante los siete días de la semana y serán compatibles con los sistemas operativos más utilizados, que puedan ser accesibles y ejecutados en computadoras estacionarias, laptops, tabletas y celulares.
Asimismo, para lograr el uso efectivo de estas herramientas, se requiere proveer al usuario de información clara y oportuna, para lo cual se propone que las empresas homogenicen la información que brindan en todos sus canales de comercialización, y que mejoren la información contenida en el enlace de Información a Abonados y Usuarios de sus páginas web (sobre sus derechos y obligaciones, por ejemplo).
Así se señala en el proyecto de norma que modifica el Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, que fue publicado por el Osiptel para comentarios. Los interesados podrán remitir sus comentarios al proyecto de norma hasta el 16 de noviembre.
Con estas medidas se busca el empoderamiento digital de los usuarios, al lograr que estén cada vez más y mejor informados -antes de la contratación de un servicio, durante la prestación del servicio contratado y en la terminación del mismo- y puedan así realizar trámites no presenciales de manera óptima.
Accesibilidad
A fin de que el idioma no sea una barrera de acceso, el Osiptel ha propuesto que los aplicativos informáticos de las empresas operadoras cuenten con contenidos en quechua y aimara.
Adicionalmente, se plantea que las empresas operadoras estén obligadas a emplear los recursos que resulten necesarios para permitir a los usuarios con discapacidad sensorial visual, el acceso al contenido de los aplicativos informáticos.