Mg. Miguel Koo Vargas (*)
Quienes nos dedicamos a estudiar y trabajar en el territorio de la imagen pública, sabemos que la reputación de una institución o de un líder son activos intangibles muy delicados que debemos saber gestionar y monitorear para evitar daños irreversibles. Para ello nos valemos de tecnologías que nos proporciona la DirCom (Dirección de la Comunicación Empresarial) como son la identificación y mapeo de grupos de interés (stakeholders), la prevención de crisis reputacional, el monitoreo en tiempo real de las redes sociales y medios de comunicación con plataformas como Mentions o Social Bakers, entre otros. Es decir, la construcción de la imagen y la gestión de la comunicación requieren de la aplicación de una metodología para que pueda ser sostenida positivamente en el tiempo, algo que no he visto plasmado en las gestiones municipales actuales.
Hace una semana el Diario de Chimbote consultó mi opinión acerca de la construcción de una plataforma de atención al ciudadano en la Sala de Arte de la MPS. Al respecto, manifesté mi posición en contra por dos motivos fundamentales. Primero, por el presupuesto millonario que podría ser mejor empleado en la transformación digital de la municipalidad, que tanta falta le hace; y segundo, porque los espacios de arte que existen en Chimbote son muy escasos, y le queda poquísimo tiempo a esta gestión para que habilite otros espacios en tiempo récord. Esta decisión del alcalde Roberto Briceño ha desatado un rechazo muy grande en la opinión pública, básicamente porque la credibilidad y la confianza con la ciudadanía está quebrada, producto de las múltiples promesas de campaña que no se llegaron a concretar durante su gestión.
En ese sentido, quisiera enfocar este artículo en proponer a la MPS una inversión más adecuada de su presupuesto a su propia transformación digital. En pleno S.XXI resulta arcaico seguir construyendo espacios físicos para que la gente se desplace fuera de su casa a realizar trámites o pagos. Los 2.6 millones de soles aproximadamente que tiene la MPS para remodelar la Sala de Arte en esta plataforma de atención al ciudadano, podrían ser invertidos tranquilamente en la construcción de un moderno edificio dedicado a la innovación y al emprendimiento que tanta falta le hace a la Región. Chimbote siempre ha sido cuna de grandes emprendedores, de hecho, yo tuve la experiencia de conocer a un grupo de estudiantes de un colegio local que viajaron a Lima a competir en una edición de “SharkTank Perú” con su proyecto “macroalgas” que consistía en reutilizar las algas marinas regadas en las orillas, en productos fértiles para los cultivos. Ellos fueron finalistas de este concurso, pero a su retorno, fueron olvidados sin el mayor apoyo público y privado.
Hace 10 años atrás, la Municipalidad Distrital de Los Olivos me invitó a dar una conferencia en su Centro de Innovación y Emprendimiento Los Olivos – CIELO. Un espacio con laboratorios, salas de cómputo, auditorios, salones, y todo lo necesario para fomentar la innovación a todo nivel. ¿Por qué la MPS no invierte su millonario presupuesto en crear un instituto de innovación para Chimbote? Esta es una verdadera obra de impacto que reactivaría la economía local.
Las grandes instituciones y empresas en el mundo están plenamente adaptadas a la revolución digital, pues comprendieron que la virtualidad es una realidad que llegó para quedarse, y la única forma de liderar el futuro es transformándose en el presente.
Construir un local físico de atención al ciudadano en plena pandemia es un error, no solo por el tema de las aglomeraciones en espacios cerrados, sino también por la movilidad social que implica mayores desplazamientos de gente, lo cual redunda en más tráfico para la ciudad, más uso de combustible, más costo de mano de obra atendiendo a la gente, mantenimiento de los espacios, etc. La MPS tiene como slogan de gobierno “ciudad sostenible”, algo totalmente contradictorio con sus decisiones por los puntos mencionados. Lo que hace falta realmente es un sistema integrado virtual de atención omnicanal y multiplataformas con una web de última generación desarrollada con inteligencia artificial, gestión de trámites vía aplicativos con integración de CRM, chatbot y atención personalizada vía WhatsApp. Además, la MPS debería invertir en mejorar la conectividad a internet, habilitando espacios públicos como la Plaza de Armas o la Plaza 28 de Julio con wifi libre para que la gente pueda navegar gratuitamente por un lapso de tiempo mínimo para hacer sus trámites.
Gestionar la experiencia de atención al ciudadano a este nivel que propongo, habla realmente de una institución que es sostenible en la práctica, y está adaptada a los retos de la revolución digital. Espero de corazón que esta gestión recoja las ideas y las plasme en proyectos reales que se materialicen y no se queden como otras promesas más sin cumplir.
(*) Asesor de imagen y comunicaciones