Por: Dr(c) Miguel Koo Vargas
Hace 15 años trabajo en reputación y gestión de crisis para grandes empresas en Lima, y en esta oportunidad decidí analizar el caso del menor afectado por artefactos pirotécnicos en un partido que jugó José Gálvez FBC en Chimbote en condición de local.
Primero quiero expresar mi total solidaridad con el menor y su familia, especialmente con su madre, mi amiga Norita Pizarro Zeña, con quien me comuniqué internamente días atrás para ofrecerle mi apoyo.
Este comunicado es un típico mensaje que busca conciliar para poner paños fríos, evitar responsabilidades legales y quedar bien con la opinión pública.
Sabemos que el organizador es la Liga Provincial de Fútbol, sin embargo, el club, al ser anfitrión del partido local, no puede lavarse las manos sobre lo sucedido, tiene una responsabilidad en materia de seguridad, deportiva e incluso moral sobre el espectáculo.
Dos cosas me llamaron la atención del comunicado. Primero, la tibieza para establecer límites drásticos y penalidades a sus barras o a los que resulten responsables. Y en segundo lugar, la cursilería de llenar de regalos a una víctima afectada en su salud con camisetas, entradas y experiencias de marketing.
Comprendo que a veces se crea que los dolores se pueden apaciguar con regalitos. No es algo que esté mal del todo, la intención puede ser en el fondo buena, pero termina siendo una intención inmadura. Porque estas medidas paleativas no solucionan los problemas de fondo, ni evitan que sucedan de nuevo en el futuro.
Las víctimas de violencia requieren algo más que dádivas. Requieren asegurar que su vida no volverá a correr peligro en el futuro. Requieren recordar que el estadio es un lugar seguro donde la gente acude para vivir momentos inolvidables de alegría. Requieren medidas preventivas con altos estándares. Y así un largo etcétera de medidas reales antes, durante y después de un evento.
La postura institucional sobre la gestión de una crisis es clave. Es lo más importante para enfrentarla. Y ante una crisis que tiene que ver con violencia, la postura no puede ser otra que una conducta severa. Esto es un movimiento básico y elemental de manual en materia de reputación en tiempos de crisis.
Cuando una persona está a punto de perder la vida, la ciudadanía no espera solo empatía por parte de la empresa o el club que está involucrado en la crisis, espera justicia, hallar la verdad y consecuencias para los responsables, además de un liderazgo moral y ética por parte de la empresa. Todo ello sumado a una revolución en la propia gestión que te lleve a elevar tus estándares de seguridad a todo nivel.
Por otro lado, el fútbol peruano arrastra desde hace años un problema de fondo. Clubes secuestrados o condicionados por algunas malas barras. Les tienen más miedo a los malos elementos de una barra que al deterioro de su propia reputación institucional. Por eso abundan los comunicados ambiguos, cuidadosamente redactados para no incomodar demasiado a nadie. No se condena con claridad. No se señala el problema de frente. No se anuncian sanciones. No se endurecen controles. Todo queda en una zona gris donde la institución parece negociar con el desorden en lugar de enfrentarlo. Y eso es peligroso.
Porque cuando un club evita marcar distancia frente a conductas violentas, lo que termina comunicando, aunque no quiera, es permisividad.
El José Gálvez tenía aquí una oportunidad importante para enviar un mensaje potente. Que el fútbol puede tener pasión, identidad y folclore de tribuna… sin tolerar irresponsabilidad ni violencia.
Pero el comunicado prefirió administrar el problema antes que liderar la conversación.
Y en crisis reputacionales modernas, la gente percibe rápidamente la diferencia entre una institución que protege a las personas… y una institución que solo intenta protegerse a sí misma.
Le pido a Dios que bendiga al menor afectado y a su familia. Que encuentren consuelo, reparación y justicia.