Por: Dra. Anshella Díaz Macedo / Abogada Docente Universitaria
El problema no es solamente la infraestructura deteriorada, el problema es que algunos profesionales de la salud parecen haber olvidado que atienden seres humanos, no objetos que deben despachar para terminar su turno.
Recientemente acudí al servicio de emergencia de EsSalud en Nuevo Chimbote por unos intensos cólicos estomacales, aparentemente ocasionados por algún alimento que me cayó mal. Llegué buscando atención médica y alivio para el dolor y lo que encontré fue una atención mediocre, apresurada y carente de la más elemental consideración humana.
Apenas me recosté en la camilla, el médico, sin permitirme siquiera terminar de explicar mis síntomas, concluyó que se trataba de un simple cólico. Me indicó un medicamento por vía intravenosa y añadió que, si continuaba sintiéndome mal, debía buscar un gastroenterólogo e inmediatamente me ordenó levantarme porque tenía que atender al siguiente paciente. En ese acto le expliqué que estaba experimentando otro cólico y que necesitaba unos instantes para incorporarme, y su respuesta fue: “Avance, señora”. Cuando le pregunté si podía tomar agua porque sentía ardor estomacal, recién entonces consideró agregar otro medicamento. Intenté consultarle qué alimentos debía evitar y nuevamente indicó: “Busque un gastroenterólogo”.
Y yo pregunto: ¿eso es ejercer la medicina? ¿Despachar pacientes sin escucharlos? ¿Desde cuándo la obligación de atender al siguiente justifica tratar con desprecio al que todavía está sufriendo? Está pesima experiencia continuó en enfermería. Mientras me administraban el medicamento por vía intravenosa, la enfermera sostenía una conversación con una compañera sobre asuntos domésticos. Le pedí que tuviera cuidado porque las agujas me generan nervios, pero no respondió. Tuve que preguntarle expresamente si me había escuchado. Contestó que sí y continuó conversando. Posteriormente, al bajar el suero, observé que la sangre comenzaba a retroceder por la vía. Le advertí lo que ocurría y le pedí que tuviera cuidado. Su reacción fue mirarme con desagrado y ordenarme que saliera a sentarme y sostuviera el suero en alto. ¡Absolutamente inaceptable!
Un paciente que llega con dolor no necesita soportar, además, la indiferencia, el malhumor y la falta de respeto de quienes tienen la obligación profesional de atenderlo. Y aquí aparece una reflexión que me indigna todavía más. Si a mí, que tengo formación profesional, puedo expresarme con claridad, conozco mis derechos y tengo la capacidad de reclamarlos, me trataron de semejante manera, ¿cómo será el trato que reciben las personas más humildes?, ¿qué sucede con aquella madre de escasos recursos que apenas pueden explicar lo que siente?, ¿con un adulto mayor que no conoce sus derechos?, ¿con quien no tuvo acceso a educación o siente temor de reclamar porque cree que el médico o la enfermera le están haciendo un favor?
La Ley N.º 29414 y su reglamento reconocen derechos fundamentales de los usuarios de los servicios de salud, entre ellos recibir información sobre su enfermedad y tratamiento, conocer a los responsables de su atención y ser tratados con respeto a su dignidad. Por tanto, el buen trato no es una cortesía opcional, es parte de las obligaciones de quienes prestan servicios de salud.
¿Y qué hacemos ante estos profesionales? ¿Ante quién nos quejamos? Porque indignarse no basta, y publicar una experiencia tampoco debería ser el final del camino.
El asegurado puede presentar un reclamo en el Libro de Reclamaciones en Salud del establecimiento, exigiendo que se identifique al personal responsable, se investiguen los hechos y se emita una respuesta formal. También puede acudir a la Superintendencia Nacional de Salud (SUSALUD), entidad encargada de proteger los derechos de los usuarios, a través de la línea gratuita 113, opción 7, o de sus canales digitales.
¿Qué están haciendo las autoridades de EsSalud para identificar, corregir y, cuando corresponda, sancionar estas conductas?, ¿quién supervisa cómo tratan los médicos y enfermeras a los pacientes?, ¿quién evalúa su comportamiento y no solamente su asistencia o productividad?, ¿qué consecuencias enfrenta un profesional cuando se acredita que ha vulnerado el derecho de un asegurado a recibir un trato digno? Porque si todo termina en registrar una queja, entregar un número de expediente y continuar atendiendo de la misma manera, entonces el sistema de reclamaciones se convierte en una formalidad inútil.
Se habla constantemente de mejorar la infraestructura hospitalaria, construir nuevos ambientes y adquirir equipamiento moderno. Todo ello es necesario. Pero ¿de qué sirve un hospital nuevo si el paciente seguirá encontrándose con profesionales que ni siquiera tienen la disposición de escucharlo? La falta de presupuesto puede explicar una camilla deteriorada, pero no justifica una respuesta prepotente. La escasez de equipos puede explicar ciertas limitaciones asistenciales, pero no la falta de educación ni de empatía.
No escribo estas líneas para pedir privilegios, sino porque ningún ciudadano debería sentirse humillado cuando acude a un establecimiento de salud. Y, sobre todo, porque me preocupa profundamente el paciente que no puede alzar la voz, que no conoce la ley y que termina aceptando el maltrato como si fuera parte inevitable de recibir atención pública.
El derecho a la salud no puede reducirse a recibir una receta o una ampolla, también comprende ser escuchado, informado y tratado con dignidad. EsSalud Nuevo Chimbote tiene mucho que mejorar, y la exigencia debe comenzar por algo tan básico como el comportamiento de quienes atienden al público, porque el dolor físico puede aliviarse con medicamentos, pero la indignación de sentirse maltratado por quien tenía la obligación de cuidarte deja otra clase de herida.
Y si hay profesionales que han perdido por completo la vocación de servicio, corresponde preguntarnos si deberían continuar atendiendo pacientes sin que antes se evalúe seriamente su conducta. La salud pública no necesita solamente mejoras hospitales, necesita mejores estándares profesionales, supervisión efectiva y respeto por las personas, porque un título profesional acredita conocimientos, pero jamás autoriza a tratar a otro ser humano con desprecio.